Consignes d’un client : les transmettre à toute l’équipe de location

Mardi, 18 h, le téléphone sonne : le groupe de demain arrivera à 9 h 15 au lieu de 9 h, par le métro, et il faut deux sièges enfant. La personne qui décroche le note sur un post-it, ou dans sa tête. Mercredi, 9 h 10, c’est un saisonnier qui ouvre, et personne n’a préparé les sièges.

Toute agence de location à plusieurs connaît cette scène. L’information existait, au bon moment, chez la bonne personne. Elle n’a simplement pas voyagé jusqu’au comptoir du lendemain.

Cet article explique pourquoi les consignes se perdent, où les écrire pour qu’elles soient lues au moment où elles servent, et ce que le RGPD permet d’y mettre, puisque votre client peut demander à les lire.

Pourquoi les consignes se perdent

Ce n’est presque jamais de la négligence. C’est que l’endroit où l’on écrit n’est pas celui où l’on regarde :

• Le post-it et le cahier restent au comptoir. Ils ne suivent ni le livreur, ni le collègue de l’autre agence, ni celui qui prépare les vélos dans la réserve.
• Le groupe WhatsApp de l’équipe défile. Le message de mardi soir est enfoui sous trente autres le mercredi matin, et il ne dit pas de quelle réservation il parle.
• Le champ « notes » de la fiche client vaut pour toutes ses locations. « Deux sièges enfant » y reste écrit l’année suivante, quand il vient seul.
• Un champ unique qu’on réécrit à plusieurs efface ce qu’a mis le précédent, et ne dit plus qui sait quoi ni depuis quand.

Où écrire une consigne pour qu’elle soit lue

Une consigne doit être écrite sur la réservation qu’elle concerne, datée et signée, et remonter d’elle-même là où l’équipe regarde le jour J : en tête du départ, sur la liste des départs du jour et dans le planning. Ce qui ne sert qu’une fois va sur la réservation ; ce qui vaut pour toutes les locations du client va sur sa fiche.

Trois règles suffisent. Une consigne par note, courte, plutôt qu’un pavé qu’on réécrit : « Rappeler l’hôtel la veille » et « Arrivent à 9 h 15 » sont deux choses à faire, par deux personnes peut-être. Une signature et une heure : si la consigne est floue, on sait qui appeler. Et un tri entre ce qui est à lire au départ et ce qui est de l’historique : sans tri, l’essentiel se noie.

Le bon test est simple : la personne qui fera le départ, sans avoir jamais vu ce client, tombe-t-elle sur la consigne sans la chercher ? Si elle doit penser à ouvrir un onglet, la consigne sera ratée un jour de rush.

Ce que vous avez le droit d’écrire

Une note sur un client est une donnée personnelle. La CNIL ne l’interdit pas : elle rappelle que la personne « peut à tout moment exercer son droit d’accès et lire ces commentaires », et que les mentions doivent être « adéquates, pertinentes et non excessives », « neutres et factuelles ».

Concrètement, écrivez ce qui sert à la location et que vous pourriez montrer au client sans gêne :

• Oui : l’heure d’arrivée, le matériel à préparer, la taille d’un enfant, l’hôtel à rappeler, « caution rendue en espèces », « préfère être joint par SMS ».
• Non : un jugement (« client pénible », « radin »), une supposition, une information de santé ou de vie privée sans rapport avec la location.
• Pour un besoin lié à la santé, restez neutre : « prévoir un vélo à cadre bas » dit ce qu’il faut faire sans dire pourquoi.

Test rapide avant d’enregistrer une note : si le client la lisait par-dessus votre épaule, serait-elle exacte et sans gêne ? Sinon, reformulez.

En pratique, avec Rideloc

Sur Rideloc, la fiche d’une réservation porte une carte « Notes de l’équipe » : elle reçoit autant de notes courtes que nécessaire, jusqu’à 1 000 caractères chacune, signées du nom du membre et datées. La case « Épingler » met une note en avant : elle s’affiche alors en tête de l’écran de départ et de celui de retour, avant toute étape, sous la ligne de la réservation dans les départs et retours du jour de l’accueil, sur sa ligne de la vue Agenda et dans la bulle de la réservation sur la grille du planning. Dans la liste des réservations, une petite icône signale celles qui portent une note.

On écrit une note sur la fiche, au départ et au retour (bouton « + Note »), et dès la création au comptoir : l’étape « Combien » propose une « Note pour l’équipe », facultative, épinglée d’office. Toute l’équipe écrit et épingle ; une note se modifie ou se supprime par son auteur, le gérant ou un manager. La note de la fiche client, elle, reste à part et se rappelle sur la réservation.

Une note de l’équipe n’apparaît jamais sur le contrat, la facture ni un e-mail au client. Elle fait partie de l’export que vous remettez à un client qui exerce son droit d’accès, et elle est supprimée quand vous anonymisez sa fiche ; ensuite, on n’en écrit plus sur ses réservations.

Les limites, franchement. Rideloc ne prévient personne quand une note est ajoutée : pas de mention ni de notification, la note attend qu’on ouvre la réservation, le départ, l’accueil ou le planning. Le client ne la voit pas et ne peut pas en écrire ; un message qu’il laisse en signalant ses vélos prêts reste dans le bandeau de la fiche. Un panier pas encore confirmé n’en reçoit pas, et une note ne s’imprime pas : une mention à faire figurer sur le contrat se met dans votre contrat de location. Pour les journées chargées, voir aussi les réservations de groupe.

Questions fréquentes sur les notes d’une réservation

Les questions qui reviennent quand une équipe de location cherche à ne plus perdre ses consignes.